カスハラ対策の基本方針はホームページのどこに載せる？2026年10月の義務化で中小企業が整えたい掲載場所・文例・採用ページの対応

「カスハラ対策が義務になったと聞いたけれど、ホームページにも何か載せないといけないの？」

2026年10月に入ってから、こうしたご相談をいただくことが増えました。大きな会社のホームページのフッターに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」というリンクが並び始め、「うちも載せたほうがいいのか」と気になっている方も多いと思います。

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、従業員を 1 人でも雇っているすべての事業主に、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務づけられました。同じ日から、改正男女雇用機会均等法により、就職活動中の学生などの求職者へのセクシュアルハラスメント対策も義務になっています。

この記事では、

• 厚生労働省の指針で、会社に何が求められているのか
• 基本方針をホームページに載せるのは義務なのか
• ホームページのどこに載せると効果的か
• そのまま使える基本方針と、採用ページの「選考のルール」の文例
• 書くときに気をつけたいこと

を、ホームページを作る立場からまとめます。

2026年11月5日時点の情報です。法律や指針の内容は、厚生労働省の資料（文末の出典）をもとにしています。就業規則や社内の体制づくりは、社会保険労務士・弁護士などの専門家にもご相談ください。

まず結論: 義務は「社内への周知」。ホームページへの掲載は「お客様と従業員を守るための効果的な一手」

先に要点をまとめます。

• 法律で義務になったのは、方針を決めて従業員に知らせること、相談窓口を作ること、起きたときに対応することなど 10 の措置です
• 基本方針をホームページで公表することは、法律上の義務ではありません。ただし厚生労働省の指針は、方針をお客様などに周知することも「被害の防止に当たっては効果的」としています
• 一方で、求職者へのセクハラ対策では、面談などのルールや相談窓口を「求職者等に」知らせることが求められています。応募する人が最初に見るのは採用ページなので、採用ページの見直しはほぼ必須です
• 載せる場所は、フッター（全ページ）・会社概要・お問い合わせフォーム・採用ページの 4 か所が基本です

2026年10月1日から何が義務になったのか

「カスハラ」の定義: 3 つの要素をすべて満たすもの

厚生労働省の指針とリーフレットでは、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の 3 つをすべて満たすものとしています。

1. 顧客等の言動であること（顧客・取引先・施設の利用者のほか、これから商品を買う・サービスを使う可能性がある人も含む）
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. それによって、従業員の就業環境が害されること

電話やメール、SNS などインターネット上で行われるものも含まれます。ホームページのお問い合わせフォームや口コミ欄、SNS のコメントも対象になり得るということです。

一方で、商品やサービスへの正当なご意見・苦情（クレーム）はカスハラではありません。指針でも、正当な申し入れには真摯に対応する意識を持つことが重要だとされています。ここは基本方針を書くときにもいちばん大切な点なので、後でもう一度触れます。

「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の例として、指針などでは次のようなものが挙げられています。

会社が講じなければならない 10 の措置

指針では、事業主が必ず講じなければならない措置として、次の 10 項目が示されています。

罰金のような罰則はありませんが、措置を講じていない場合は都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることもあります。「小さな会社だから関係ない」ということはなく、パート・アルバイトを 1 人雇っているお店も対象です。

求職者等へのセクハラ対策も、同じ日から義務に

見落とされがちなのが、改正男女雇用機会均等法による求職者等へのセクハラ対策です。採用面接・会社説明会・インターンシップ・OB/OG 訪問などで、自社の従業員が就職活動中の人にセクハラをしないよう、会社が措置を講じることが義務になりました。

この措置の中には、

• 面談などのルール（時間・場所、実施する体制、やり取りに使う SNS の指定など）を決め、従業員と求職者等に知らせる
• 相談窓口を決め、求職者等に知らせる

という、社外の人（応募者）に知らせることが前提の項目が含まれています。ここがホームページと直接関わる部分です。

基本方針をホームページに載せるのは義務？

法律上の義務は「従業員への周知」

カスハラ対策の措置①は、方針を「労働者に周知・啓発する」ことです。指針の例でも、社内報・パンフレット・社内ホームページなどに方針を載せて配ることが挙げられています。つまり、会社のホームページで一般に公表していなくても、それだけで義務違反になるわけではありません。

それでも載せたほうがよい 3 つの理由

一方で指針は、方針を「顧客等に周知・啓発することも、被害の防止に当たっては効果的」としています。実際に、ホームページで公表しておくと次のような効果があります。

1. 抑止になる: 「こうした行為には、対応をお断りすることがあります」と事前に示しておくことで、行き過ぎた要求をためらってもらえる
2. 現場が対応しやすくなる: 電話や窓口で「当社の方針として、ホームページでもお知らせしているとおり」と伝えられる。従業員が一人で抱え込まずに済む
3. 会社の姿勢が伝わる: 「従業員を大切にする会社」であることは、採用でも取引でも信頼につながる。応募者は採用ページだけでなく会社のサイト全体を見ています

小売・飲食・医療・介護・不動産・建設・自治体など、お客様と直接やり取りする業種ほど、公表のメリットは大きくなります。

ホームページのどこに載せる？ 4 つの場所

1. 専用のページを作り、フッターからリンクする（全ページ）

基本方針は、プライバシーポリシーと同じように専用のページ（例: /customer-harassment/）を作り、全ページ共通のフッターにリンクを置くのが基本です。どのページからでも 1 クリックで見られ、電話やメールで「ホームページの〇〇をご覧ください」と案内しやすくなります。

PDF だけを置く方法もありますが、スマートフォンで読みにくく、検索にも出にくいため、HTML のページにするのがおすすめです。

2. 会社概要・企業情報のページ

会社概要や「企業情報」のメニューの中に、プライバシーポリシーなどと並べて置きます。取引先や応募者は、会社概要を確認するついでに目にします。

3. お問い合わせフォーム・予約ページ

お問い合わせフォームや予約フォームの送信ボタンの近くに、「お問い合わせの前に、カスタマーハラスメントに対する基本方針をご確認ください」と一文とリンクを添えます。あわせて、返信の目安（例: 2 営業日以内）・営業時間・対応できる範囲を書いておくと、「すぐに返事がない」「そこまで対応してくれると思っていた」という行き違いが減ります。

指針は、カスハラの原因や背景に商品・サービス・接客の問題や、お客様とのコミュニケーション不足もあると指摘しています。料金・対応範囲・納期・キャンセルの条件をホームページにきちんと書いておくことは、それ自体がカスハラの予防になります。

4. 採用ページ（求職者等へのセクハラ対策）

採用ページには、カスハラの基本方針とは別に、選考・面談のルールと、応募者向けの相談窓口を載せます。応募を考えている人が最初に見る場所なので、ここに書いておくことで「求職者等に知らせる」ことを確実に行えます。

あわせて、店舗・施設がある場合は店内にも掲示しておくと、ホームページを見ないお客様にも伝わります。電話の対応を録音している場合は、その旨もホームページと音声ガイダンスでお知らせしておきましょう（録音・録画は個人情報保護法に沿って扱う必要があります）。

そのまま使える文例

当社が作成した文例です。業種や体制に合わせて、言葉を調整してお使いください。「〇〇」の部分は自社の内容に置き換えます。

カスタマーハラスメントに対する基本方針（例）

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様に満足いただける商品・サービスを提供できるよう努めるとともに、お客様からいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良いサービスにつなげてまいります。

一方で、ごく一部ではありますが、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害される事例もございます。当社は、従業員の人格と尊厳を守り、すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を保つため、本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義
お客様・お取引先様などからのご要望や言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをいいます。

2. 該当する行為の例
・暴行、脅迫、暴言、侮辱、威圧的な言動
・土下座などの謝罪の強要
・長時間にわたる居座り・電話、繰り返しの執拗な要求
・契約の範囲を著しく超える要求、根拠のない金銭や補償の要求
・従業員の個人情報や写真・動画を、本人の同意なく SNS などに投稿すること
・性的な言動、つきまとい

3. 当社の対応
上記のような行為があったと当社が判断した場合は、対応をお断りすることがあります。さらに悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、厳正に対処します。また、従業員に対しては、相談窓口の設置や研修などにより、安心して働ける体制を整えます。

4. お客様へのお願い
当社は、お客様からのご意見・ご要望を大切にしています。今後も、お客様と従業員が互いに尊重し合える関係を築けるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

〇〇年〇月〇日 制定
株式会社〇〇　代表取締役 〇〇 〇〇

採用ページに載せる「選考に関するルール」（例）

選考に関するルールと、ご相談の窓口

当社は、応募いただく皆さまが安心して就職活動に臨めるよう、次のルールで選考を行います。

・面接・面談は、当社の事業所またはオンライン会議で、原則として平日 〇時〜〇時の間に行います
・面接は、原則として 2 名以上の社員で担当します
・選考に関するご連絡は、当社のメールアドレス（〇〇@〇〇.co.jp）または採用サイトのメッセージ機能からのみ行います。社員が個人の SNS や電話番号で連絡したり、食事に誘ったりすることはありません
・選考と関係のない、容姿・恋愛・家族などに関する質問はいたしません

選考の中で不快に感じたことや、ルールと異なる対応があった場合は、下記の窓口までご連絡ください。ご相談の内容やお名前は秘密として扱い、選考で不利に扱うことはありません。

【ご相談窓口】株式会社〇〇　〇〇部　メールアドレス: 〇〇@〇〇.co.jp

採用ページでは、この文面を応募フォームの近くや「選考の流れ」のすぐ下に置くと目に留まりやすくなります。

書くとき・載せるときの注意点

正当なご意見まで拒むような書き方にしない

基本方針は、お客様を突き放すための文書ではありません。冒頭で「ご意見・ご要望には真摯に対応する」ことをはっきり書き、そのうえで「行き過ぎた言動には毅然と対応する」という順番にします。威圧的な言葉づかいや、「クレームはお断り」のような書き方は、かえって会社の印象を下げます。

障害のある方への合理的配慮を忘れない

指針は、カスハラ対策を講じる際に、障害者差別解消法による不当な差別的取り扱いの禁止と、合理的配慮の提供義務に留意するよう求めています。障害の特性による言動を一律に「迷惑行為」として扱わないよう、方針の文面と現場での運用の両方で注意が必要です。

ホームページに載せるだけで終わらせない

公表した方針は、社内の体制（相談窓口・対応の手順・悪質な場合の対処）と一致している必要があります。ホームページに「警察と連携して対処します」と書いても、現場がその手順を知らなければ意味がありません。就業規則・社内マニュアルの整備は、社会保険労務士などの専門家と進めるのがおすすめです。

制定日・改定日と、責任者の名前を入れる

いつ定めた方針か、誰の名前で出しているかを明記します。代表者名で出すと、会社として本気で取り組んでいる姿勢が伝わります。見直したときは改定日を追記しましょう。

「どこにも見当たらない」状態にしない

せっかく作っても、フッターにもメニューにもリンクがなければ、お客様にも従業員にも見つけてもらえません。サイト内のリンク（フッター・会社概要・お問い合わせ）と、サイトマップへの登録まで行い、検索で「会社名 カスハラ」と調べたときにも見つかるようにしておきます。

よくある質問

従業員が数名の小さな会社やお店でも、基本方針は必要ですか？

必要です。カスハラ対策の義務は、パート・アルバイトを含めて労働者を 1 人でも雇っているすべての事業主が対象で、中小企業向けの猶予期間はありません。小さな会社ほど一人で対応する場面が多いため、方針を決めて従業員と共有しておく意味は大きくなります。

基本方針をホームページに載せないと、法律違反になりますか？

ホームページで公表していないこと自体は、義務違反にはなりません。義務は、方針を決めて従業員に知らせることなどの 10 の措置です。ただし、厚生労働省の指針は顧客等への周知も効果的としており、抑止や現場の対応のしやすさを考えると、公表しておくことをおすすめします。

求職者等へのセクハラ対策では、ホームページに何を載せればよいですか？

面接・面談の時間や場所、担当の体制、やり取りに使う連絡手段などの選考のルールと、応募者向けの相談窓口を、採用ページに載せるのがわかりやすい方法です。採用を外部の求人サイトで行っている場合も、自社の採用ページに同じ内容を載せておくと確実です。

厚生労働省のひな形や、ほかの会社の文面をそのまま使ってもよいですか？

参考にするのはよい方法ですが、そのままではなく、自社の業種・お客様・社内の体制に合った言葉に直してください。他社の文面をそのまま写すと著作権の問題になることもあります。厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を 2026年9月に改訂しており、方針の考え方や対策の具体例を確認できます。

ホームページにページを追加してもらうと、費用はどのくらいですか？

当社では、既存のサイトへのページ追加は 1 ページ 33,000 円〜で承っています。基本方針のページを作り、フッター・会社概要・お問い合わせフォーム・採用ページにリンクや文面を加える作業は、今のサイトの作りによって変わるため、無料でお見積もりします。当社が制作していないサイトでも対応できる場合がありますので、ご相談ください。

まとめ

• 2026年10月1日から、従業員を 1 人でも雇うすべての事業主に、カスハラ対策と求職者等へのセクハラ対策が義務になりました
• 義務は「方針を決めて従業員に知らせる」ことなどの 10 の措置。ホームページでの公表は義務ではありませんが、厚生労働省の指針もお客様への周知は効果的としています
• 載せる場所は、専用ページ＋フッター・会社概要・お問い合わせフォーム・採用ページ。料金や対応範囲をきちんと書いておくことも、行き違いの予防になります
• 求職者等へのセクハラ対策では、選考のルールと相談窓口を応募者に知らせることが求められるため、採用ページの見直しがほぼ必須です
• 文面は「ご意見には真摯に対応する」ことを先に書き、正当なクレームや障害のある方への配慮を拒むような書き方にしないことが大切です

「基本方針は作ったけれど、ホームページのどこに載せればいいか分からない」「採用ページも含めてまとめて直したい」という方は、お気軽にご相談ください。大阪の WEB 制作会社として、ページの追加から文面の調整、スマートフォンでの見え方まで対応します。

※ 本記事は 2026年11月5日時点の法令・指針をもとにした一般的な情報で、法的な助言ではありません。個別の対応は、社会保険労務士・弁護士、または都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）にご相談ください。

出典

• 厚生労働省「令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について」（指針〈令和8年厚生労働省告示第51号・第52号〉、リーフレット）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」
• 東京労働局「カスタマーハラスメント対策の義務化（リーフレット）」